Introduction
S’il y a bien une condition sine qua non pour garantir le ROI des études sur le thème de l’Expérience Client, elle consiste assurément à maximiser leur actionnabilité, en impliquant les équipes concernées dans l’exploitation des résultats, et même pourquoi pas en amont dans la conception des métriques.
C’est la conviction clé que développent ici Lea König et Truong Nguyen (Co-Directeur du département Mystery Shopping d’OpinionWay), en évoquant les approches pouvant être mises au service de cette ambition.
